К участию приглашаются:специалисты по персоналу:

• менеджеры по продажам;
• продавцы-консультанты;
• руководители отделов продаж

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (40% теории/60% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Основа качественного обслуживания

• Понятие клиентского сервиса.
• Внутренние факторы, влияющие на эффективность работы.
• Формула успеха.

Блок 2. Бизнес-процесс эффективного взаимодействия с клиентом.
Этап 1 Встреча клиента

• Техника установления, поддержания и выхода из контакта.
• Алгоритм этапа: Встреча с клиентом / установление контакта.

Этап 2 Определение потребностей / формирование потребностей

• Пирамида потребностей по Маслоу.
• Потребности с точки зрения потребителей.
• Как прояснить потребности и мотивы клиента? (техники)
• Вопросные техники.
• Техника СПИН.
• Алгоритм этапа Определение потребностей / формирование потребностей.

Этап 3 Презентация услуги

• Технология грамотной передачи информации.
• Техника «Свойства-выгода».
• Элементы успешной презентации.
• Алгоритм презентация услуги.

Этап 4 Работа с возражениями

• Источники возражений.
• Виды возражений.
• Ложные возражения.
• Реальные возражения.
• Индикаторы реальных затруднений.
• Индикаторы отговорки.
• Индикаторы отыгрывания.
• Правила эффективной аргументации.
• Алгоритм Работы с возражениями.

Этап 5 Завершения продажи – продажа

• Когда производят завершение продажи?
• Индикаторы, указывающие на то, что клиент готов совершить покупку:
• Стратегии завершения продажи /способы обоснования цены

Регламент обучения:
Общая продолжительность обучения: 4 часа
В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• менеджеры по продажам;
• продавцы-консультанты;
• руководители отделов продаж

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (40% теории/60% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
1 вариант
 Этап 1. Техника общения по телефону

• Подготовка (сбор и анализ информации, определение цели звонка, подбор «ключевой» фразы для каждой группы клиентов).
• Владение голосом как инструментом привлечения внимания и создания благоприятного впечатления.
• «Прорыв» через секретаря.
• Вступление в контакт.
• Умение заинтересовать клиента своим предложением и подчеркнуть его эксклюзивные достоинства.
• Ответы на типичные «телефонные» возражения;
• Назначение встречи.

Этап 2. Приемы установления контакта

• Особенности и приемы установления контакта с покупателями. Выявление базы для контакта. Ситуационные упражнения для контакта. Шаги установления контакта. Отстройка от конкурентов. Установление контакта.

Этап 3. Техника выявления интересов

• Принципы и приемы выявления интересов и мотивов.
• Типы вопросов. Техника и этапы построения вопросов.
• Навык выявления истинных интересов и потребностей. Стили продаж.
• Типы клиентов, методы их определение. Выявление главного направления презентационного предложения, определение истинных мотивов клиента.
• Методы активного слушания.

Этап 4. Презентация товара

• Теория эффективной аргументации своей позиции. Техники парафраза, резюмирования, зеркала, поддержки. Усиление своей позиции в процессе презентации. Отслеживание реакций клиента.

Этап 5: Возражения и конфликты

• Приемы работы с возражениями разных типов. Элементы управления подсознанием покупателя. Речевые техники воздействия. Профилактика и преодоление конфликтов. Работа с оговорками.

2 вариант
Этап 1. Подготовка к активным продажам

• Что такое «активные продажи» их отличие от агрессивных продаж.
• Преимущества активного стиля продаж.
• Каналы поиска клиентов.
• Матрица конкурентов.
• Понятие «воронка продаж», понимание своих преимуществ и определение слабых сторон.

Этап 2. Шаг за шагом к завершению сделки. Как правильно действовать на каждом этапе продаж:

• Ступени продаж.
• Важность подготовительного этапа — определение целей и задач.
• Как пройти секретаря.
• Как выйти на лицо, принимающее решение (лпр).
• Методы привлечения внимания клиента.
• Как классифицировать клиента по основным параметрам: заинтересованность, платежеспособность, полномочия на принятие решений.

Этап 3. Один из главных этапов в продажах – выявления потребностей клиента

• Важность выявления потребностей клиента.
• Пирамида потребностей по маслоу; ведущие потребности клиента.
• Мотивы, система ценностей и критерии принятия решений клиентом.
• Вопросы, используемые при выявлении потребностей.
• Типы клиентов; особенности общения с различными типами клиентов.
• Техника «активное слушание».
• Способы управления переговорами.

Этап 4. Личная встреча – важнейший этап продажи

• Этап подготовки к встрече.
• Создание контакта, взаимопонимания, доверия.
• Подстройка к клиенту.
• «маленький разговор», комплименты, возвышение клиента.
• Типы покупателей; особенности общения с различными типами.
• Вербальная и невербальная ориентация.
• Влияние невербального поведения на эффективность переговоров.
• Поза, расположение по отношению к клиенту.
• Жестикуляция; куда девать руки.
• Технология позитивной речи.

Этап 5. Премьера Вашего товара. Подготовка и проведение презентации

• Структура презентации.
• Преимущества компании и продукта (услуги).
• Презентация на основе ключевых ценностей и выгоды для клиента.
• Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности клиента.
• Умение структурировать информацию, интонационно выделять наиболее важные моменты.
• Обратная связь с клиентом во время презентации.

Этап 6. Модификация «нет» до уровня «да». Работа с возражениями

• Алгоритм обработки возражения.
• Практическая отработка возражений («пользуются услугами конкурентов», «дорого», «уже всё есть», «нам ничего не надо», «сейчас не сезон» и т.п.).
• Инструменты работы с возражениями.
• Работа с трудным клиентом.
• Методы аргументации.
• Принятие совместного решения.
• Анализ собственных действий.

Этап 7. Учимся торговаться. Переговоры о цене

• Как отстаивать свою цену во время переговоров.
• Как правильно говорить о скидках.
• Способы, понижающие чувствительность покупателя к цене.
• Правило сэндвича.

Этап 8. «Не говорите мне «прощай»… Как правильно завершить сделку

• Способы завершения сделки.
• Резюмирование договоренностей с клиентом.
• Грамотный выход из контакта.
• как завершать взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова и именно к вам.

Этап 9. Когда продажа ещё не закончена. Великая сила послепродажного обслуживания

• системы контроля и слежения за ходом выполнения заказа.
• «напоминающие» звонки.
• обоснование дополнительных предложений для клиента.

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты в области продаж;
• супервайзеры;
• мерчендайзеры;
• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике, в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Критерии эффективного делового общения

• Критерии эффективного делового общения.
• Стили общения: конструктивный и неконструктивный.

Блок 2. Техники эффективной коммуникации

• Техники эффективной коммуникации.
• Установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация.
• Слагаемые позитивного общения.

Блок 3. Основы презентации

• Алгоритм успешной презентации.
• Психологические особенности восприятия презентации.

Блок 4. Планирование выступления

• Цели и задачи презентации.
• Целевая аудитория.
• Структура презентации.

Блок 5. «Доказательная база» презентации

• Содержание выступления.
• Техники начала и окончания презентации.
• Яркие детали и фишки, усиливающие презентацию.

Блок 6. «Убедительная база» презентации

• Харизма выступающего.
• Поза, мимика, жесты.
• Техника управления собственным волнением.
• Способы привлечения и удержания внимания аудитории.

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 1 день (8 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1

• Критерии эффективного делового общения
• Ошибки и «барьеры», возникающие при деловом общении с клиентами; причины их возникновения
• Отсутствие базовых коммуникативных умений у сотрудников
• Стили общения: конструктивный и неконструктивный
• Агрессивный стиль общения
• Неумение организовать деловое общение
• Плохо сформулированные, нечеткие сообщения

Блок 2

• Техники эффективной коммуникации
• Установление контакта, вербальная и невербальная коммуникация
• Правила активного слушания
• Выяснение необходимой информации и умение задавать вопросы
• Понимание оппонента
• Интерпретация, пересказ, суммирование и подведение итогов
• Слагаемые позитивного общения. Негативная речь
• Вопросы, которые следует и не следует задавать в ходе делового общения

Блок 3

• Обращение с возражениями
• Отговорки и возражения. Типичные возражения.
• Рефрейминг как формула преодоления возражений.
• Предложения и контрпредложения. Использование приема “если,…то”, «когда,….то»
• Способы поведения в «сложных», конфликтогенных ситуациях
• Умение отказать оппоненту, не обидев его
• Способы предотвращения развития конфликта
• Анализ собственного стиля поведения в конфликтной ситуации, выбор оптимального стиля
• Общение с агрессивным, требовательным и настойчивым оппонентов

Блок 4

• Отношение ко времени
• Время как ресурс. Понятие эффективности
• Проблемное и целевое мышление. Определение целей.
• Планирование
• Метод структурирования внимания.
• Контекстное планирование в ежедневнике и Outlook.
• Приоритеты
• Критерии приоритетности задач. Баланс времени важного и срочного.
• Техника расстановки приоритетов в течение дня.
• Поглотители времени
• ТМ командной работы
• Управление временем, при взаимодействии в группе.
• Принципы и особенности принятия коллективных решений.
• Мотивация, при внедрении инструментов тайм-менеджмента.
• Основные закономерности работы с «человеческим фактором», в контексте управления временем.
• Самомотивация

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Анатомия конфликта
Причины возникновения и роль конфликтов в организации.

• Типы конфликтов и их особенности.
• Скрытые (латентные) и провоцируемые конфликты.
• Упражнение: Вавилонские башни.

Блок 2. Как руководителю управлять конфликтом

• Стадии развития конфликта.
• Технология разрешения конфликтов; прямые и косвенные методы.
• Групповая динамика и выбор позиции руководителя на каждом этапе.
• Самые распространенные ошибки руководителей в конфликтных ситуациях.
• Особенности и способы решения конфликтов «руководитель – подчиненный».
• Упражнение: конфликтные ситуации с подчиненными

Блок 3. Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях

• Управление эмоциями в конфликте; эмоциональная компетентность (EQ) как ключевая компетенция успешного руководителя.
• Модели поведения в конфликтной ситуации.
• Приёмы психологической защиты в конфликтных ситуациях.
• Техники оперативной саморегуляции; ситуационный стрессменеджмент.
• Методы противостояния агрессивному и манипуляционному психологическому воздействию; ассертивное (уверенное) поведение.
• Кейсы и ролевые игры; анализ индивидуальных стилей поведения участников группы и рекомендации по преодолению проблем, возникающих у них в конфликтных ситуациях.
• Упражнение: Сглаживание конфликтов.

Блок 4. Профилактика конфликтов в трудовом коллективе

• Выявление и предотвращение конфликтных ситуаций, их конструктивные и деструктивные последствия.
• Посредничество в конфликте: принципы и методики.
• Рекомендуемые меры по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций в коллективе; ключевые принципы организации эффективной совместной деятельности.
• Упражнение: изложи свою позицию

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:


Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Значение и анализ времени

• Время как уникальный жизненный ресурс
• Конвертируемость, незаменимость, необратимость времени
• Влияние расходования времени на умение достигать цели
• Типичные ошибки в организации рабочего времени
• Принципы анализа распределения времени

Блок 2. Постановка целей и расстановка приоритетов

• Стратегический тайм-менеджмент – как организовать свою жизнь вокруг долгосрочных целей.
• Выявление и ранжирование ценностей. Определение стратегических целей.
• Формулирование целей и задач. Метод SMART
• Принцип Паука
• Расстановка приоритетов по принципу Эйзенхауэра
• Принцип ABC

Блок 3. Планирование и контроль времени

• Хронометраж и бюджетирование времени – как свести воедино долгосрочные цели и сиюминутные дела.
• Учет принципа Парето в планировании времени
• Метод оперативного планирования «6 задач»
• Принцип 60/40 или как оценить время, которым вы реально располагаете
• Профилирование рабочего времени
• Диаграмма Ганта как инструмент планирования деятельности подчиненных в условиях дефицита времени
• Функции и этапы контроля

Регламент обучения:
Общая продолжительность обучения: 1 день (8 часов)
В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Вариант 1

Блок 1

• Теории лидерства
• Ситуационное лидерство
• Лидерство как процесс
• Способности и навыки лидерства
• Ресурсы лидера. Определение и управление ресурсами

Блок 2

• Влияние установок на достижение целей и лидерство
• 7 законов развития лидерства
• План моего ближайшего развития
• Барьеры в формировании коммуникаций
• Построение эффективных коммуникаций

Вариант 2

Блок 1. «Сущность управленческого лидерства, факторы его эффективности»

• Феномен управленческого лидерства: лидер и руководитель, лидер и лидерство в организации – теоретические аспекты и современная практика.
• Лидерство как процесс
• Факторы эффективности лидерства:
• Личностные черты лидера
• Привычные модели поведения.
• Культура и структура организации
• Миссия, цели и задачи.

Блок 2. «Стили лидерства: развитие навыков диагностики и использования»

• Ориентация на задание или отношения как основа выбора стиля лидерства.
• Тестирование индивидуальных свойств.
• Развитие навыков диагностики проявлений ориентации на задание и отношения.
• Дифференциация ролей лидера в рамках определенного стиля.
• Эффективность ситуационного лидерства. Оценка и учет готовности подчиненного выполнить задание как фактор эффективности. Типы подчиненных.
• Развитие навыков диагностики и управления стилями лидерства. Развитие навыков взаимодействия в рамках лидерства и оценки эффективности выбранной модели поведения.

Блок 3. «Лидер, группа и организационные задачи»

• Лидер, группы и групповая динамика. Стадии формирования группы и возможности управления.
• Определение проблем и организационных целей. Методы и технологии.
• Постановка целей и задач. Развитие навыков постановки задач.
• Выбор способа реализации задач.

Блок 4. «Развитие навыков позитивного влияния»

• Сила и влияние лидера, и эффективность лидерства.
• Тактики и техники позитивного влияния.
• Оценка особенностей тактик влияния и прогнозирование реакции подчиненных.

Регламент обучения:
Общая продолжительность обучения:

• Вариант 1: 8 часов (1 день)
• Вариант 2: 16 часов (2 дня)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Анатомия конфликта

• Причины возникновения и роль конфликтов в организации.
• Типы конфликтов и их особенности.
• Скрытые (латентные) и провоцируемые конфликты.
• Техники оперативной саморегуляции; ситуационный стрессменеджмент.
• Методы противостояния агрессивному и манипуляционному психологическому воздействию. Ассертивное (уверенное) поведение.
• Анализ индивидуальных стилей поведения участников группы и рекомендации по преодолению проблем, возникающих у них в конфликтных ситуациях.
• Упражнение: Вавилонские башни.

Блок 2. Система коммуникаций в компании и корпоративная культура

• Понятие корпоративной культуры.
• Деловая коммуникация; межличностное и деловое общение, уровни общения.
• Этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения.
• Коммуникации внутри компании; командное решение вопросов.
• Инструменты внутренних коммуникаций.
• Организованные коммуникации в компании.
• Правила и нормы коммуникации в компании.
• Инструменты внутренних коммуникаций.
• Упражнение: Изложи свою позицию

Блок 3. Мотивация

• Теории мотивации персонала.
• Методы диагностики мотивации персонала.
• Составляющие системы стимулирования.
• Социальный и компенсационный пакет.
• Упражнение: Как мотивировать сотрудника

Блок 4. Обучение

• Обучение и развитие персонала в общей системе управления персоналом.
• Цели компании и стратегия обучения.
• Оценка потребности в обучении.
• Упражнение: Как оценить эффективность обучения.

Блок 5. Адаптация

• Виды адаптации.
• Психологический контракт.
• Формула оплаты наставнику при адаптации нового сотрудника.
• Основные инструменты адаптации.
• Упражнение: Инструменты адаптации сотрудников.

Блок 4. Наставничество

• Современные концепции наставничества.
• Функции наставника.
• Алгоритм развивающей обратной связи BOFF.
• Упражнение: Четырехугольник наставничества

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Предварительное тестирование
Продолжительность: 1 час

Блок 1.
Продолжительность 8 часов.
Блок является основой для профессиональной работы с Excel – понимать суть практической задачи и выбирать правильный вариант ее решения. Структура обучения построена от простого к сложному и основана на практических кейсах.

Тема № 1. Общий обзор по программе Excel

• Возможности программы, где используется, аналоги и отличие от них, совместимость с другими программами, распространенность программы.
• Навигация по excel — обзор меню, инструментов, назначение основных элементов и область применения, возможности настройки под конкретного пользователя. Обзор наиболее используемых инструментов.
• Упражнение.

Тема № 2. Начало работы в Excel

• Типы данных.
• Структура файла, с которыми работает программа.
• Возможные манипуляции сданными.
• Упражнение.

Тема № 3. Формулы и ссылки Excel

• Обзор видов формул и ссылок.
• Принципы составления и применения формул.
• Ошибки в результате формулы — причины возникновения.
• Циклические ссылки.
• Способы копирования и изменение формулы при копировании.
• Особенности связей между файлами.
• Упражнение.

Тема № 4. Фильтры

• Система поиска данных.
• Способы поиска данных в таблицах.
• Быстрые способы выделения и перемещения по таблице.
• Упражнение.

Тема № 5. Визуализация данных

• Способы быстрого выделения данных.
• Вывод на печать и оформление печатных документов.
• Упражнение.

Тема № 6. Навыки комфортной работы

• Использование быстрых клавиш.
• Поиск данных.
• Замена значений.
• Проверка правильности данных — условное форматирование.
• Упражнение.

Тема № 7. Секреты пользователя

• Принципы присвоения имен листам, файлам.
• Возможности многопользовательской работы в файлах.
• Защита данных и уместность ее применения.
• Принципы контроля результатов с целью исключить ошибки.
• Принципы организации рабочего пространства.
• Упражнение.

Блок 2.
Продолжительность 4 часа.
Блок направлен на развитие навыка компоновки формул в наиболее часто возникающих ситуациях. Для работы взят реальный кейс — массив данных, который нужно преобразовать в компактный отчет при условии, что данные могут меняться.

Тема; Основные формулы для построения отчетов и выходных данных

• Формула СУММЕСЛИ;
• Формула ВПР;
• Формула ЕСЛИ и ЕСЛИ ОШИБКА;
• Подавление ошибки (компоновка формул ВПР и ЕСЛИ ОШИБКА);
• Многоуровневое применение ЕСЛИ (вложенность формулы). Формула ИЛИ;
• Формула ГПР.
• Совмещение формул ВПР и ГПР.
• Формула СУММЕСЛИМН.
• Левый ВПР — совместное использование ИНДЕКС и ПОИСКПОЗ.

Блок 3.
Продолжительность 4 часа.
Блок направлен на развитие навыка работы с большим массивом данных

Тема: Сводные таблицы

• Применение сводных таблиц.
• Сводная таблица — пример построения.
• Что внутри? — связь с источником.
• Вычисления в сводной таблице.
• Группировки данных в сводной таблице.
• Оформление и визуализация.
• Лайфхаки для сводной таблицы.

Посттренингое тестирование

• Продолжительность 1 час

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 4 дня (по 4 часа)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1

• Подготовка к публичному выступлению.
• Структура интервью.
• Виды вопросов на интервью.
• Работа со сложными вопросами.
• Страх публичного выступления.
• Методы работы со страхом.
• Важность импринтинга при выступлении.

Упражнения:

• Что необходимо подготовить к публичному выступлению.
• Ответь на вопрос.
• Из чего состоит публичное выступление?
• Почему выступление не удачное (работа с видео роликами)?

Блок 2

• Сильные» и «слабые» стороны и их умелое использование «в кадре».
• Организация пространства для интервью.
• Интересные темы для проведения последующих интервью.
• Встреча без галстуков.

Упражнения:

• Проведение пресс конференции.
• Работа с неудобными вопросами.

Блок 3

• Конфликтные ситуации и работа с ними.
• Утилизация сопротивления.
• Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Упражнения:

• Определи стратегию в конфликтной ситуации.
• Как выступающий вышел из конфликта (работа с видео роликами)?
• Тест: Поведение в конфликте.

Блок 4

• Основы коммуникаций.
• Установление контакта с собеседником.
• Нарушение коммуникаций.

Упражнения:

• Анализ коммуникационных позиций по Берну (работа с видео материалом).
• Ошибки коммуникаций.
• Инструменты эффективных коммуникации.

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты Call-центра;
• руководители Call-центра;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:

Блок 1.

• Что такое контакт-центр?
• Основа качественного обслуживания.
• Потребности клиентов.
• Телефонное общение – высокоэтикетное общение.
• Телефонный имидж компании.
• Сканирование входящих звонков.
• Режим ожидания и переадресация.
• Как обращаться к собеседнику.
• Исходящий звонок.
• Формирование впечатления.
• Какой у Вас голос?
• Активная позиция, или кто управляет разговором.
• Пара фраз.
• Формулирование предложения.
• Пояснительная формулировка.
• Алгоритм ответа на запрос клиента.
• Позитивный ответ на звонок.
• Умение сказать «нет».
• «Трудные» клиенты.
• Типы клиентов

Блок 2.

• Работа со сложными клиентами
• Почему клиент должен остаться доволен?
• Классическая схема стратегий поведения при конфликте интересов.
• Личное влияние.
• Цивилизованное влияние.
• Манипуляция как процесс.
• Алгоритм цивилизованного противостояния влиянию.
• Сценарий работы с конфликтным клиентом.
• Перефразирование.
• Способы нейтрализации эмоций и работы с подтекстом.
• Психологические состояния при взаимодействии.
• Поведенческие индикаторы психологического состояния собеседника
• Алгоритм отстаивания своей позиции.
• Работа с жалобами и типичные претензии.
• Работа в конфликтной ситуации
• Конструктивное / неконструктивное поведение в конфликтной ситуации
• Сценарий работы с конфликтным клиентом
• Конфликтогены
• Управление стрессом

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Целеполагание

• Постановка целей.
• Стратегия и тактика.
• Виды планирования.
• Расстановка приоритетов.
• Работа с подчиненным при постановке целей

Блок 2. Контроль и оценка персонала

• Виды контроля.
• Инструменты контроля.
• Методы оценки персонала.
• Инструменты оценки персонала.
• Кадровый резерв.

Блок 3. Управление временем

• Поглотители времени.
• Самоаудит.
• Инструменты управления временем.
• Расстановка приоритетов.
• Разделение ответственности.

Блок 4. Мотивация и делегирование

• Теории мотивации.
• Методы диагностики мотивации персонала.
• Принципы делегирования полномочий.
• Разделение ответственности.
• Задачи, которые нельзя делегировать.
• Наставничество.

Блок 5. Обратная связь подчиненным

• Позитивная и негативная обратная связь.
• Методы подачи обратной связи.
• Сложности подачи обратной связи.
• Обратная связь, как инструмент развития починенных.

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• главные специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Блок 1. Подходы к изменениям

• Восприятие и реакции на изменения
• Угрозы и возможности изменений
• Модели управления изменениями
• Типы поведения людей в условиях изменений

Блок 2. Диагностика предстоящих изменений

• Анализ имеющейся информации
• Обозначение проблемных зон
• Сценарии развития событий
• Принципы работы в условиях высокой неопределенности
• Виды рисков при управлении изменениями
• Вероятность возникновения рисков и степень ущерба

Блок 3. Сопротивление изменениям в компании

• Человеческий факторв управлении изменениями
• Причины и виды сопротивления изменениям
• Групповое и индивидуальное сопротивление
• Явное и скрытое сопротивление
• Борьба с саботажем и промедлением
• Методы вовлечения сотрудников в изменения

Блок 4. Формирование команды для управления изменениями

• Принципы создания проектных команд
• Синергия в команде, распределение функций и ролей
• Стадии формирования команды, для внедрения изменений
• Мотивация членов команды на изменения

Блок 5. Влияние, убеждение и другие способы мотивации на изменения

• Цели и методы влияния в работе с персоналом
• Изменение убеждений, препятствующих нововведениям
• Приемы логического и эмоционального убеждения сотрудников
• Современные теории мотивации и подбор мотиваторов для сотрудников
• Типы сотрудников по их отношению к изменениям
• Мотивация на основе новых корпоративных ценностей

Блок 6. Личная эффективность и управление собой в условиях изменений

• Эмоциональный интеллект и методы самодиагностики
• Оценка эффективности собственной продуктивности
• Правильная расстановка приоритетов в условиях изменений
• Реактивное и проактивное поведение в изменениях
• Изменения и доверие: укрепление деловых отношений

Блок 7. Метод коучинга и работа с персоналом в условиях изменений

• Особенности и преимущества коучинга в условиях изменений
• Модели коучинга для работы с сотрудниками
• Методы повышения уровня вовлеченности и ответственности подчиненных
• Структура коуч-сессии «руководитель – подчиненный»

Блок 8. Принятие решений в условиях изменений

• Виды решений и способы принятия решений
• Подходы к правильной формулировке проблем и задач
• Методы поиска новых решений в условиях изменений
• Групповые и индивидуальные способы принятия решений

Блок 9. Задачи лидера при управлении изменениями

• Типы лидерства для разных типов изменений
• Модель лидерских компетенций
• Развитие навыков персонального лидерства
• Управление сотрудниками в условиях изменений

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Этап 1. Вступительная часть.
Экспресс-диагностика внешней и внутренней ситуации при планировании.

• Знакомство с миссией, видением и планами развития компании на 3 года.
• Ознакомление с плановыми показателями на планируемый год.
• Оценка планирования по параметрам: финансы, клиенты, внутренние технологии (бизнес- процессы, процедуры и др.), персонал, инновации (инновации и информационные технологии CRM, BITRIX 24, ЗУП и др.), административный ресурс (внутренний и внешний).
• Эффективность планирования за прошлый год. (Что получилось, чего не хватило для выполнения плановых показателей).

2 этап. Основная часть
Разбивка задач на планируемый год по параметрам: финансы, клиенты, внутренние технологии, персонал, инновации, административный ресурс.

• Оценка и планирование по параметру финансы (доходы, расходы, прибыль, каналы получения прибыли).
• Оценка и планирование по параметру клиенты (целевая группа, каналы получения клиентов, каналы передачи информации о компании и ее услугах клиентам).
• Оценка и планирование по параметру внутренние технологии (бизнес-процессы).
• Оценка и планирование по параметру персонал (требования, квалификация, опыт, обучение, карьерный рост).
• Оценка и планирование по параметру административный ресурс (внешний и внутренний).

Этап 3. Итоги

• Подготовка примерного планирования по параметрам на планируемый год.

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• Топ-менеджеры и владельцы компаний
• Руководители высшего и среднего звена.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (50% теории/50% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:

1 степень
Блок 1. Возможности коучинга для организации

• Ключевые системы организации.
• Концепция коучинга и новый подход к развитию сотрудников
• Отличие коучинга от консалтинга, наставничества и менторства
• Результаты коучинга для сотрудников и организации
• Корпоративный и индивидуальный коучинг

Блок 2. Системный организационный коучинг

• Уровни организационного коучинга
• Теории организационных систем
• Основные принципы коуч-менеджмента
• Измерение эффективности организационного коучинга

Блок 3. Процесс внедрения организационного коучинга

• Этапы внедрения организационного коучинга
• Инструменты коучинг-диагностики организаций

Блок 4. Управление в стиле коучинг

• Модель компетенций успешного руководителя
• Спектр ролей руководителя для подчиненных
• Контекст отношений между сотрудником и руководителем в процессе коучинга
• Постановка целей и развивающих задач подчиненному
• Определение зоны ближайшего развития подчиненного
• Определение задач и проектов, в которых для подчиненных актуален коучинг
• Механизм управления в стиле коучинг

2 степень.
Блок 5. Технологии коучинга для руководителя

• Модель компетенций эффективного бизнес-коуча
• Практический коучинг и работа руководителя
• Инструменты сбора данных о ситуации
• Модели коучинга (GROW, PRO, SCORE)
• Инструменты индивидуального и группового коучинга
• Навыки глубинного слушания и задавания вопросов
• Трансформирующие вопросы и изменение рамки восприятия
• Изменение убеждений и работа с ограничивающими установками
• Пять принципов Милтона Эриксона в работе коуча
• Результаты и эффективность коучинга (модель оценки консультанта и клиента)

Блок 6. Коучинг и HR-менеджмент

• Коучинг-инструменты в рекрутинге, ассессменте, при планировании карьеры.
• Коучинг компетенций.
• Мотивационный коучинг.

Блок 7. Стратегический коучинг для команды топ-менеджеров

• Коучинг команд и особенности командного коучинга
• Потенциал Топ-менеджеров и потенциал Организации
• Системный анализ логических уровней организации
• Поиск неиспользованных возможностей
• Создание матрицы возможностей для развития организации
• Изучение методик организационного коучинга

Регламент обучения:

• Общая продолжительность 1 ступени обучения: 2 дня (16 часов)
• Общая продолжительность 2 ступени обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы

К участию приглашаются:

• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний;
• специалисты по подбору персонала;
• специалисты службы безопасности.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (50% теории/50% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:

1 блок: Модели профайлинга в визуальной психодиагностике
Первый блок курса- познакомит Вас со схемой составления психологического профиля человека, а также научит Вас по внешним признакам определять основные привычки восприятия, мышления и поведения — метапрограммы, которые определяют характер, личностные качества и базовые ценности человека. Понимая метапрограммный профиль личности, можно надежно прогнозировать поведение и реакции человека в интересующих Вас ситуациях, что даст вам значимое преимущество в общении с ним. Также на первом блоке вы научитесь самостоятельно работать с собственными метапрограммами, меняя их под актуальную для вас задачу. 

• Что такое психологический профиль личности и как его составлять?

Пирамида логических уровней применительно к профайлингу. Общая схема и последовательность составления психологического профиля личности.

• Как по внешнему виду определить основные привычки мышления и поведения человека?

Метапрограммный профиль личности — основа понимания приоритетных стратегий, ценностей и склада
мышления человека. Определение метапрограмм по внешнему виду и особенностям поведения.

• Как они влияют на его характер, личностные качества, интересы и ценности?

Влияние метапрограмм на личностные качества, интересы и ценности.

• Как управлять этим влиянием?

Практичные способы управления и смены метапрограммного профиля.

• Как определить личностные качества человека? Как определить, какой он?

Паттерны определения личностных качеств человека по внешнему виду.

• Как спрогнозировать поведение человека в определенной ситуации и заранее понимать его результаты?

Инструменты поведенческой прогностики на основе метапрограммного профиля.

• Пять способов использования психологического профиля человека в переговорах и управлении персоналом.

Техники использование метапрограммного профиля в переговорах и кадровом управлении.

2 блок: Эмоциональный интелллект и ценностный анализ
Второй блок курса — посвящен эмоциональному и ценностному профилированию. Вы научитесь определять скрытые эмоциональные реакции человека и понимать, что они означают. Вы узнаете тонкие значения эмоций и получите инструменты по развитию эмоционального интеллекта и управлению собственными эмоциями. Также Вы научитесь быстро выявлять основные ценности и критерии личности и получите навыки по ценностным манипуляциям в переговорах, а также технологиям контрманипуляций.

• Что такое эмоциональный интеллект и как он влияет на образ жизни и ценности человека?

Каково значение эмоций в психологическом профиле? Семь базовых эмоций, их определение, структура и влияние на человека. Значение каждой эмоции. Определение базовых эмоций. Эмоциональный интеллект и коммуникация: управление стереотипами восприятия, мышления и общения. Паттерны переключения и управления эмоциями. FACS, тренажеры METT и SETT. Лицо как инструмент общения.

• Как по внешним признакам понять, как человек мотивирует себя и принимает решения?

Инструменты безконтактного определения стратегии мотивации и принятия решений. Субмодальный профиль и
его влияние на базовые навыки и стратегии человека.

• Как понять, насколько человек ответственен и объективен собственных оценках себя?

Определение стратегии ответственности и технологии её инициации.

• Как определить структуру актуальных ценностей человека?

Простые и достоверные способы выявления актуальных ценностей человека и технологии выстраивания их иерархии. Критериальные и ценностные мостики. Взаимосвязь критериев и ценностей с «я-концепцией»
личности. Ценностное профилирование личности.

• Существуют ли способы актуализации и деактуализации ценностей человека?

Методы управления субъективной иерархии ценностей личности.

3 Блок: Речевые паттерны.
Третий блок курса —  знакомит Вас с технологиями речевого профилирования. В результате прохождения модуля по речи человека вы сможете определить его образ мышления и понимать, как он влияет на его поведения, цели и ценности. Если вы знаете, как мыслит другой человек, то у вас появляются ощутимые преимущества в управлении им! Более того, чтобы понять речь и образ мышления человека даже необязательно его слышать — мы познакомим Вас с тем, как понимать человека даже не слыша его — только по его внешнему виду! Третий модуль также посвящен выявлению внутренних конфликтов человека и его комплексов: как по внешнему виду и образу действий человека определить его внутренние конфликты и комплексы, актуализировать и скорректировать их действие!

• Как понять, что ваш собеседник думает о Вас и о себе? Как понять его истинное отношение к Вам, себе и теме разговора?

Технологии выявления и составления пресуппозиций — скрытых посланий, раскрывающих истинное отношение и цели собеседника относительно Вас.

• Как понять, как мыслит другой человек? Возможно ли это?

Фокусы языка как стратегии мышления и речи: 14 стратегий мышления и их комбинации. Речевое профилирование личности.

• Как понимать содержание речи, не слыша ее?

Невербальные Фокусы языка — отражение речи в жестах и мимике. Определение устойчивых невербальных паттернов, дублирующих речь, а также верное понимание их значения.

• Как выявить внутренние конфликты человека и актуализировать их? Зачем вообще это надо и то это дает?

Конфликтное профилирование, выявление полярных ценностей, технологии усиления и смягчения внутренних конфликтов.

• Адаптация, компенсация и гиперкомпенсация личностных качеств.

Регламент обучения:

• Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы территория заказчика

К участию приглашаются:

• специалисты структурных подразделений;
• руководители структурных подразделений;
• руководители компаний.

Методология обучения:

• программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:
Этап 1. Вступительная часть.
Экспресс-диагностика внешней и внутренней ситуации при планировании.

• Знакомство с миссией, видением и планами развития компании на 3 года.
• Ознакомление с плановыми показателями на планируемый год.
• Оценка планирования по параметрам: финансы, клиенты, внутренние технологии (бизнес- процессы, процедуры и др.), персонал, инновации (инновации и информационные технологии CRM, BITRIX 24, ЗУП и др.), административный ресурс (внутренний и внешний).
• Эффективность планирования за прошлый год. (Что получилось, чего не хватило для выполнения плановых показателей).

2 этап. Основная часть
Разбивка задач на планируемый год по параметрам: финансы, клиенты, внутренние технологии, персонал, инновации, административный ресурс.

• Оценка и планирование по параметру финансы (доходы, расходы, прибыль, каналы получения прибыли).
• Оценка и планирование по параметру клиенты (целевая группа, каналы получения клиентов, каналы передачи информации о компании и ее услугах клиентам).
• Оценка и планирование по параметру внутренние технологии (бизнес-процессы).
• Оценка и планирование по параметру персонал (требования, квалификация, опыт, обучение, карьерный рост).
• Оценка и планирование по параметру административный ресурс (внешний и внутренний).

Этап 3. Итоги

• Подготовка примерного планирования по параметрам на планируемый год.

В стоимость обучения входят:

• Раздаточный материал в электронном виде
• Сертификат участника тренинга
• Кофе-паузы

Место проведения:

• г. Алматы