Высокий сервис в работе Call-центра

Высокий сервис в работе Call-центра

К участию приглашаются:

  • специалисты Call-центра;
  • руководители Call-центра;
  • руководители компаний.

Тренинг позволит Вам:

  • получить знания и инструменты в области организации работы Call-центра.

Методология обучения:

  • программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.

Программа:

Блок 1.

  • Что такое контакт-центр?
  • Основа качественного обслуживания.
  • Потребности клиентов.
  • Телефонное общение – высокоэтикетное общение.
  • Телефонный имидж компании.
  • Сканирование входящих звонков.
  • Режим ожидания и переадресация.
  • Как обращаться к собеседнику.
  • Исходящий звонок.
  • Формирование впечатления.
  • Какой у Вас голос?
  • Активная позиция, или кто управляет разговором.
  • Пара фраз.
  • Формулирование предложения.
  • Пояснительная формулировка.
  • Алгоритм ответа на запрос клиента.
  • Позитивный ответ на звонок.
  • Умение сказать «нет».
  • «Трудные» клиенты.
  • Типы клиентов

Блок 2.

  • Работа со сложными клиентами
  • Почему клиент должен остаться доволен?
  • Классическая схема стратегий поведения при конфликте интересов.
  • Личное влияние.
  • Цивилизованное влияние.
  • Манипуляция как процесс.
  • Алгоритм цивилизованного противостояния влиянию.
  • Сценарий работы с конфликтным клиентом.
  • Перефразирование.
  • Способы нейтрализации эмоций и работы с подтекстом.
  • Психологические состояния при взаимодействии.
  • Поведенческие индикаторы психологического состояния собеседника
  • Алгоритм отстаивания своей позиции.
  • Работа с жалобами и типичные претензии.
  • Работа в конфликтной ситуации
  • Конструктивное / неконструктивное поведение в конфликтной ситуации
  • Сценарий работы с конфликтным клиентом
  • Конфликтогены
  • Управление стрессом 

Регламент обучения:

  • Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов) 

Ведущий:

  • Лариошина Регина

Директор Компании «HR-practice Kazakhstan»; бизнес тренер, консультант в сфере HR; опыт работы в сфере HR более 15 лет.

  • Цой Жанна

Бизнес-тренер; системно-Интегративный Коуч, сертифицированный в Европейской Ассоциации Коучинга, консультант в сфере HR; опыт работы в сфере образования, ритейла, дистрибуции, финансов, проектирования, инжиниринга, медицины 20 лет.

Стоимость курса:

  • тенге, без НДС

В стоимость обучения входят:

  • Раздаточный материал (в распечатанном и электронном виде)
  • Сертификат участника тренинга
  • Кофе-паузы 

Место проведения:

  • г. Алматы
Зарегистрироваться

01/01/2018

10:00

— 17:00

г.Алматы

Лариошина Регина, Цой Жанна

Зарегестрироваться

2018-01-16T13:42:38+06:00