К участию приглашаются:
- специалисты Call-центра;
- руководители Call-центра;
- руководители компаний.
Тренинг позволит Вам:
- получить знания и инструменты в области организации работы Call-центра.
Методология обучения:
- программа оптимально сбалансирована по теории и практике (30% теории/70% практики), в ходе обучения участники готовят мини-практикумы.
Программа:
Блок 1.
- Что такое контакт-центр?
- Основа качественного обслуживания.
- Потребности клиентов.
- Телефонное общение – высокоэтикетное общение.
- Телефонный имидж компании.
- Сканирование входящих звонков.
- Режим ожидания и переадресация.
- Как обращаться к собеседнику.
- Исходящий звонок.
- Формирование впечатления.
- Какой у Вас голос?
- Активная позиция, или кто управляет разговором.
- Пара фраз.
- Формулирование предложения.
- Пояснительная формулировка.
- Алгоритм ответа на запрос клиента.
- Позитивный ответ на звонок.
- Умение сказать «нет».
- «Трудные» клиенты.
- Типы клиентов
Блок 2.
- Работа со сложными клиентами
- Почему клиент должен остаться доволен?
- Классическая схема стратегий поведения при конфликте интересов.
- Личное влияние.
- Цивилизованное влияние.
- Манипуляция как процесс.
- Алгоритм цивилизованного противостояния влиянию.
- Сценарий работы с конфликтным клиентом.
- Перефразирование.
- Способы нейтрализации эмоций и работы с подтекстом.
- Психологические состояния при взаимодействии.
- Поведенческие индикаторы психологического состояния собеседника
- Алгоритм отстаивания своей позиции.
- Работа с жалобами и типичные претензии.
- Работа в конфликтной ситуации
- Конструктивное / неконструктивное поведение в конфликтной ситуации
- Сценарий работы с конфликтным клиентом
- Конфликтогены
- Управление стрессом
Регламент обучения:
- Общая продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
В стоимость обучения входят:
- Раздаточный материал в электронном виде
- Сертификат участника тренинга
- Кофе-паузы
Место проведения:
- г. Алматы
